Ajuda: Solução de problemas

Sem imagem, tela preta, permissões perdidas após uma atualização, firewalls e relays, conexões lentas e diagnóstico.

“Este ID não está online”

O ShareDesk não está rodando no outro computador, ou ele está sem conexão com a internet. Peça ao cliente para abrir o ShareDesk; para computadores que você acessa sem supervisão, deixe o ShareDesk abrir ao iniciar sessão e continuar rodando na barra de menus. Um computador em repouso pode ser despertado com Despertar no catálogo de endereços quando outro computador da rede dele estiver online.

Sem imagem

Se o pedido for recusado porque o computador remoto não permitiu a gravação de tela, o cliente ativa a Gravação de Tela para o ShareDesk. Você não precisa reconectar: a imagem aparece assim que ela for permitida. Se o ShareDesk informar que o computador remoto não conseguiu iniciar o compartilhamento de tela, peça ao cliente para encerrar e reabrir o ShareDesk e conecte-se de novo.

Uma tela preta

O cliente ocultou a tela (Ocultar Tela no banner, por exemplo para digitar uma senha): você vê um aviso, e o mouse e o teclado pausam até ele mostrá-la de novo.
A Gravação de Tela acabou de ser permitida: o ShareDesk reinicia a imagem sozinho. Se continuar preta, o ShareDesk no Mac do cliente oferece Reiniciar na janela de permissões.
O Mac está na janela de início de sessão: você precisa da senha de acesso não supervisionado dele e do acesso na janela de início de sessão.
O modo de privacidade escurece só o monitor do cliente; você continua vendo a tela.

Permissões perdidas após uma atualização

Após uma atualização do macOS (e às vezes do ShareDesk), o macOS pode deixar de aplicar uma permissão, embora o interruptor dela ainda pareça ligado. O ShareDesk percebe: o escudo na janela principal fica laranja e o quadro Permissões necessárias aparece.

Clique em Configurar… no ShareDesk e em Permitir… ao lado da permissão que falta.
Nos Ajustes do Sistema, desligue e ligue de novo o interruptor do ShareDesk. Se isso não ajudar, selecione o ShareDesk na lista, remova-o com – e clique de novo em Permitir… no ShareDesk para adicioná-lo outra vez.
Volte ao ShareDesk; se ele ainda mostrar a permissão como ausente, clique em Reiniciar.

Firewalls e relays

O ShareDesk só faz conexões de saída: sem redirecionamento de portas e sem portas de entrada, em nenhum dos lados. Sempre que possível, os dois computadores se conectam diretamente. Quando uma rede não permite isso, a sessão passa automaticamente por um relay; ele só repassa dados criptografados. Para ver qual caminho uma sessão faz, escolha Tela › Mostrar Estatísticas da Conexão: a primeira linha diz Direta (LAN), Direta (peer-to-peer) ou Relay via servidor.

Se o ShareDesk não conseguir se conectar de jeito nenhum em uma rede corporativa, peça ao administrador da rede para permitir conexões de saída para sharedesk.app e api.sharedesk.app e, enquanto versões mais antigas do ShareDesk ainda estiverem em uso, para sharedesk.marketvision.ch.

Uma conexão lenta

O ShareDesk se adapta à linha sozinho. Em uma conexão muito lenta ou congestionada, você pode ajudá-lo no menu Tela da sessão:

Qualidade › Menor latência mantém a imagem em movimento.
Cores: menos cores ou Escala de cinza precisam de muito menos dados.
Resolução › Padrão em vez de Retina.
Imagem › Texto nítido mantém o texto nítido, mesmo em linhas lentas; Automático muda para vídeo enquanto muita coisa se move.

Wi-Fi longe do roteador, videochamadas e uploads grandes na mesma linha deixam qualquer sessão mais lenta. Para ver onde está a lentidão, faça o teste de velocidade.

O pedido é recusado

O usuário remoto recusou o pedido – ou não respondeu em 60 segundos. Peça de novo.
Senha errada: após cinco senhas ou códigos errados, o ID fica bloqueado por dez minutos.
Não aceito de você: o Mac remoto só aceita IDs da lista de permitidos dele, ou bloqueou o seu (Ajustes… › Acesso nesse Mac).

Enviar um relatório de diagnóstico

Escolha Ajuda › Enviar Diagnóstico…. O ShareDesk envia o log dos últimos 30 minutos, relatórios de falhas recentes e informações básicas sobre o Mac (modelo, versão do macOS, permissões) – nenhum arquivo, senha ou conteúdo da tela – e copia uma referência para a área de transferência. Envie-nos a referência em support@sharedesk.ch. Durante uma sessão, os técnicos podem buscar o relatório do Mac remoto com Ações › Obter Diagnóstico do Mac Remoto.