Aiuto: Risoluzione dei problemi
Nessuna immagine, schermo nero, autorizzazioni perse dopo un aggiornamento, firewall e relay, connessioni lente e diagnostica.
«Questo ID non è online»
ShareDesk non è in esecuzione sull’altro computer, oppure il computer non ha una connessione Internet. Chieda al cliente di aprire ShareDesk; per i computer che raggiunge senza presidio, faccia in modo che ShareDesk si avvii al login e resti nella barra dei menu. Un computer in stop può essere riattivato con Riattiva nella rubrica, quando un altro computer della sua rete è online.
Nessuna immagine
Se la richiesta viene rifiutata perché il computer remoto non ha consentito la registrazione dello schermo, il cliente attiva la Registrazione schermo per ShareDesk. Non deve riconnettersi: l’immagine appare non appena è consentita. Se ShareDesk segnala che il computer remoto non è riuscito ad avviare la condivisione dello schermo, chieda al cliente di uscire da ShareDesk e riaprirlo, poi si connetta di nuovo.
Uno schermo nero
- Il cliente ha nascosto lo schermo (Nascondi schermo nel banner, ad esempio per digitare una password): vede un avviso, e mouse e tastiera restano in pausa finché il cliente non lo mostra di nuovo.
- La Registrazione schermo è appena stata consentita: ShareDesk riavvia l’immagine da solo. Se resta nera, ShareDesk sul Mac del cliente propone Riavvia nella sua finestra delle autorizzazioni.
- Il Mac è nella finestra di login: servono la sua password per l’accesso non presidiato e l’accesso nella finestra di login.
- La modalità privacy oscura solo il monitor del cliente; Lei continua a vedere lo schermo.
Autorizzazioni perse dopo un aggiornamento
Dopo un aggiornamento di macOS (e talvolta di ShareDesk), macOS può smettere di applicare un’autorizzazione anche se il suo interruttore sembra ancora attivo. ShareDesk se ne accorge: lo scudo nella finestra principale diventa arancione e appare il riquadro Autorizzazioni necessarie.
- Clicchi su Configura… in ShareDesk e su Consenti… accanto all’autorizzazione mancante.
- In Impostazioni di Sistema, disattivi e riattivi l’interruttore di ShareDesk. Se non basta, selezioni ShareDesk nell’elenco, lo rimuova con – e clicchi di nuovo su Consenti… in ShareDesk per aggiungerlo nuovamente.
- Torni a ShareDesk; se indica ancora l’autorizzazione come mancante, clicchi su Riavvia.
Firewall e relay
ShareDesk stabilisce solo connessioni in uscita: nessun port forwarding e nessuna porta in entrata, da nessuna delle due parti. Quando possibile, i due computer si connettono direttamente. Se una rete non lo consente, la sessione passa automaticamente attraverso un relay (server di inoltro), che inoltra solo dati crittografati. Per vedere quale via segue una sessione, scelga Display › Mostra statistiche di connessione: la prima riga indica Diretto (LAN), Diretto (peer-to-peer) o Relay tramite il server.
Se in una rete aziendale ShareDesk non riesce affatto a connettersi, chieda all’amministratore di rete di consentire le connessioni in uscita verso sharedesk.app e api.sharedesk.app e, finché sono ancora in uso versioni precedenti di ShareDesk, anche verso sharedesk.marketvision.ch.
Una connessione lenta
ShareDesk si adatta da solo alla linea. Su una connessione molto lenta o carica, può aiutarlo dal menu Display della sessione:
- Qualità › Latenza minima mantiene l’immagine fluida.
- Colori: meno colori o Scala di grigi richiedono molti meno dati.
- Risoluzione › Standard invece di Retina.
- Testo nitido (da Mac a Mac) mostra il testo nitido anche su linee lente.
Il Wi-Fi lontano dal router, le videochiamate e i grandi upload sulla stessa linea rallentano ogni sessione.
La richiesta viene rifiutata
- L’utente remoto ha rifiutato la richiesta – oppure non ha risposto entro 60 secondi. La invii di nuovo.
- Password errata: dopo cinque password o codici errati, l’ID viene bloccato per dieci minuti.
- Non accettato da Lei: il Mac remoto accetta solo gli ID nel suo elenco dei consentiti, oppure ha bloccato il Suo (Impostazioni… › Accesso su quel Mac).
Inviare un rapporto diagnostico
Scelga Aiuto › Invia dati diagnostici…. ShareDesk invia il proprio registro degli ultimi 30 minuti, i rapporti di arresto anomalo recenti e alcuni dati di base sul Mac (modello, versione di macOS, autorizzazioni) – nessun file, password o contenuto dello schermo – e copia un riferimento negli appunti. Ci invii il riferimento a support@sharedesk.ch. Durante una sessione, i tecnici possono ottenere il rapporto del Mac remoto con Azioni › Ottieni dati diagnostici dal Mac remoto.