Hilfe: Probleme lösen
Kein Bild, schwarzer Bildschirm, Berechtigungen nach einem Update verloren, Firewalls und Relays, langsame Verbindungen und Diagnose.
«Diese ID ist nicht online»
ShareDesk läuft auf dem anderen Computer nicht, oder er hat keine Internetverbindung. Bitten Sie den Kunden, ShareDesk zu öffnen; bei Computern, die Sie unbeaufsichtigt erreichen, lassen Sie ShareDesk bei der Anmeldung starten und in der Menüleiste weiterlaufen. Einen schlafenden Computer weckt Aufwecken im Adressbuch, wenn ein anderer Computer seines Netzwerks online ist.
Kein Bild
Wird die Anfrage abgelehnt, weil der entfernte Computer die Bildschirmaufnahme nicht erlaubt hat, schaltet der Kunde die Bildschirmaufnahme für ShareDesk ein. Sie müssen nicht neu verbinden: Das Bild erscheint, sobald sie erlaubt ist. Meldet ShareDesk, dass der entfernte Computer die Bildschirmfreigabe nicht starten konnte, bitten Sie den Kunden, ShareDesk zu beenden und neu zu öffnen, und verbinden Sie sich erneut.
Ein schwarzer Bildschirm
- Der Kunde hat den Bildschirm verborgen (Bildschirm verbergen im Banner, zum Beispiel für ein Passwort): Sie sehen einen Hinweis, und Maus und Tastatur pausieren, bis er ihn wieder zeigt.
- Die Bildschirmaufnahme wurde gerade erst erlaubt: ShareDesk startet das Bild selbst neu. Bleibt es schwarz, bietet ShareDesk auf dem Mac des Kunden im Berechtigungsfenster Neu starten an.
- Der Mac ist im Anmeldefenster: Sie brauchen sein Passwort für unbeaufsichtigten Zugriff und den Zugriff im Anmeldefenster.
- Der Privatsphäre-Modus schaltet nur den Monitor des Kunden schwarz; Sie sehen den Bildschirm weiterhin.
Berechtigungen nach einem Update verloren
Nach einem Update von macOS (und manchmal von ShareDesk) kann macOS eine Berechtigung nicht mehr anwenden, obwohl ihr Schalter noch eingeschaltet aussieht. ShareDesk bemerkt das: Das Schild im Hauptfenster wird orange, und das Feld Berechtigungen nötig erscheint.
- Klicken Sie in ShareDesk auf Einrichten … und neben der fehlenden Berechtigung auf Erlauben ….
- Schalten Sie in den Systemeinstellungen den Schalter für ShareDesk aus und wieder ein. Hilft das nicht, wählen Sie ShareDesk in der Liste aus, entfernen es mit – und klicken in ShareDesk erneut auf Erlauben …, um es wieder hinzuzufügen.
- Wechseln Sie zurück zu ShareDesk; zeigt es die Berechtigung noch als fehlend, klicken Sie auf Neu starten.
Firewalls und Relays
ShareDesk baut nur ausgehende Verbindungen auf: keine Portweiterleitung und keine eingehenden Ports, auf keiner Seite. Wenn möglich, verbinden sich die beiden Computer direkt. Lässt ein Netzwerk das nicht zu, läuft die Sitzung automatisch über ein Relay; es leitet nur verschlüsselte Daten weiter. Welchen Weg eine Sitzung nimmt, zeigt Anzeige › Verbindungsstatistik anzeigen: Die erste Zeile sagt Direkt (LAN), Direkt (Peer-to-Peer) oder Relay über den Server.
Kann ShareDesk in einem Firmennetz gar nicht verbinden, bitten Sie den Netzwerkadministrator, ausgehende Verbindungen zu sharedesk.app und api.sharedesk.app zu erlauben und, solange noch ältere ShareDesk-Versionen im Einsatz sind, auch zu sharedesk.marketvision.ch.
Eine langsame Verbindung
ShareDesk passt sich der Leitung selbst an. Auf einer sehr langsamen oder ausgelasteten Verbindung helfen Sie im Menü Anzeige der Sitzung nach:
- Qualität › Geringste Verzögerung hält das Bild in Bewegung.
- Farben: weniger Farben oder Graustufen brauchen viel weniger Daten.
- Auflösung › Standard statt Retina.
- Scharfer Text (Mac zu Mac) zeigt Text scharf, auch auf langsamen Leitungen.
WLAN weit weg vom Router, Videoanrufe und grosse Uploads auf derselben Leitung bremsen jede Sitzung.
Die Anfrage wird abgelehnt
- Der entfernte Benutzer hat abgelehnt – oder nicht innert 60 Sekunden geantwortet. Fragen Sie erneut an.
- Falsches Passwort: Nach fünf falschen Passwörtern oder Codes ist die ID für zehn Minuten gesperrt.
- Von Ihnen nicht angenommen: Der entfernte Mac nimmt nur IDs auf seiner Freigabeliste an oder hat Ihre gesperrt (Einstellungen … › Zugriff auf jenem Mac).
Einen Diagnosebericht senden
Wählen Sie Hilfe › Diagnosedaten senden …. ShareDesk sendet sein Protokoll der letzten 30 Minuten, aktuelle Absturzberichte und Grunddaten des Mac (Modell, macOS-Version, Berechtigungen) – keine Dateien, Passwörter oder Bildschirminhalte – und kopiert eine Referenz in die Zwischenablage. Senden Sie uns die Referenz an support@sharedesk.ch. Während einer Sitzung holen Techniker den Bericht des entfernten Mac mit Aktionen › Diagnosedaten vom entfernten Mac holen.