Ayuda: Solución de problemas

Sin imagen, pantalla negra, permisos perdidos tras una actualización, cortafuegos y servidores de retransmisión, conexiones lentas y diagnóstico.

«Este ID no está en línea»

ShareDesk no está abierto en el otro equipo, o este no tiene conexión a internet. Pida al cliente que abra ShareDesk; para los equipos a los que accede de forma desatendida, haga que ShareDesk se abra al iniciar sesión y siga en la barra de menús. Un equipo en reposo puede reactivarse con Reactivar en la libreta de direcciones cuando otro equipo de su red está en línea.

Sin imagen

Si la solicitud se rechaza porque el equipo remoto no ha permitido la grabación de pantalla, el cliente activa la Grabación de pantalla para ShareDesk. No hace falta volver a conectarse: la imagen aparece en cuanto se permite. Si ShareDesk indica que el equipo remoto no ha podido iniciar el uso compartido de pantalla, pida al cliente que salga de ShareDesk y lo vuelva a abrir, y conéctese de nuevo.

Pantalla negra

El cliente ha ocultado la pantalla (Ocultar pantalla en el banner, por ejemplo para escribir una contraseña): verá un aviso, y el ratón y el teclado se pausan hasta que la vuelva a mostrar.
La Grabación de pantalla se acaba de permitir: ShareDesk reinicia la imagen por sí solo. Si sigue en negro, ShareDesk ofrece Reiniciar en su ventana de permisos en el Mac del cliente.
El Mac está en la ventana de inicio de sesión: necesita su contraseña de acceso desatendido y el acceso en la ventana de inicio de sesión.
El modo de privacidad solo oscurece el monitor del cliente; usted sigue viendo la pantalla.

Permisos perdidos tras una actualización

Tras una actualización de macOS (y a veces de ShareDesk), macOS puede dejar de aplicar un permiso aunque su interruptor siga pareciendo activado. ShareDesk lo detecta: el escudo de la ventana principal se vuelve naranja y aparece el recuadro Permisos necesarios.

Haga clic en Configurar… en ShareDesk y en Permitir… junto al permiso que falta.
En Ajustes del Sistema, desactive y vuelva a activar el interruptor de ShareDesk. Si eso no ayuda, seleccione ShareDesk en la lista, quítelo con – y vuelva a hacer clic en Permitir… en ShareDesk para añadirlo de nuevo.
Vuelva a ShareDesk; si sigue mostrando el permiso como pendiente, haga clic en Reiniciar.

Cortafuegos y servidores de retransmisión

ShareDesk solo establece conexiones salientes: sin redirección de puertos ni puertos entrantes, en ninguno de los dos lados. Siempre que es posible, los dos equipos se conectan directamente. Cuando una red no lo permite, la sesión pasa automáticamente por un servidor de retransmisión, que solo transmite datos cifrados. Para ver qué camino sigue una sesión, elija Pantalla › Mostrar estadísticas de conexión: la primera línea indica Directa (LAN), Directa (peer-to-peer) o Relay a través del servidor.

Si ShareDesk no consigue conectarse en absoluto en una red de empresa, pida al administrador de red que permita las conexiones salientes a sharedesk.app y api.sharedesk.app y, mientras se sigan usando versiones antiguas de ShareDesk, a sharedesk.marketvision.ch.

Una conexión lenta

ShareDesk se adapta a la línea por sí solo. En una conexión muy lenta o saturada, puede ayudarle desde el menú Pantalla de la sesión:

Calidad › Latencia mínima mantiene la imagen en movimiento.
Colores: menos colores o Escala de grises necesitan muchos menos datos.
Resolución › Estándar en lugar de Retina.
Imagen › Texto nítido mantiene el texto nítido, incluso en líneas lentas; Automático cambia a vídeo mientras se mueve mucho.

Una red Wi-Fi lejos del router, las videollamadas y las subidas grandes en la misma línea ralentizan cualquier sesión. Para ver dónde está la lentitud, haga la prueba de velocidad.

La solicitud se rechaza

El usuario remoto ha rechazado la solicitud, o no ha respondido en 60 segundos. Vuelva a intentarlo.
Contraseña incorrecta: tras cinco contraseñas o códigos incorrectos, el ID se bloquea durante diez minutos.
No se le acepta: el Mac remoto solo acepta los ID de su lista de permitidos, o ha bloqueado el suyo (Ajustes… › Acceso en ese Mac).

Enviar un informe de diagnóstico

Elija Ayuda › Enviar diagnóstico…. ShareDesk envía su registro de los últimos 30 minutos, los informes de fallos recientes y datos básicos del Mac (modelo, versión de macOS, permisos), sin archivos, contraseñas ni contenido de la pantalla, y copia una referencia en el portapapeles. Envíenos la referencia a support@sharedesk.ch. Durante una sesión, los técnicos pueden obtener el informe del Mac remoto con Acciones › Obtener diagnóstico del Mac remoto.