Aide : Résoudre les problèmes
Pas d’image, un écran noir, des autorisations perdues après une mise à jour, les pare-feu et les relais, les connexions lentes et le diagnostic.
« Cet ID n’est pas en ligne »
ShareDesk ne fonctionne pas sur l’autre ordinateur, ou celui-ci n’a pas de connexion Internet. Demandez au client d’ouvrir ShareDesk ; pour les ordinateurs auxquels vous accédez sans surveillance, faites en sorte que ShareDesk se lance à l’ouverture de session et continue dans la barre des menus. Un ordinateur en veille peut être réveillé avec Réveiller dans le carnet d’adresses lorsqu’un autre ordinateur de son réseau est en ligne.
Pas d’image
Si la demande est refusée parce que l’ordinateur distant n’a pas autorisé l’enregistrement de l’écran, le client active l’enregistrement de l’écran pour ShareDesk. Inutile de vous reconnecter : l’image apparaît dès qu’il est autorisé. Si ShareDesk indique que l’ordinateur distant n’a pas pu démarrer le partage d’écran, demandez au client de quitter et de rouvrir ShareDesk, puis connectez-vous à nouveau.
Un écran noir
- Le client a masqué l’écran (Masquer l’écran dans la bannière, par exemple pour saisir un mot de passe) : vous voyez une mention, et la souris et le clavier sont en pause jusqu’à ce qu’il l’affiche à nouveau.
- L’enregistrement de l’écran vient tout juste d’être autorisé : ShareDesk redémarre l’image de lui-même. Si l’écran reste noir, ShareDesk propose Redémarrer dans sa fenêtre des autorisations sur le Mac du client.
- Le Mac est à la fenêtre de connexion : il vous faut son mot de passe d’accès sans surveillance et l’accès dans la fenêtre de connexion.
- Le mode confidentialité ne noircit que le moniteur du client ; vous voyez toujours l’écran.
Autorisations perdues après une mise à jour
Après une mise à jour de macOS (et parfois de ShareDesk), macOS peut cesser d’appliquer une autorisation alors que son interrupteur semble toujours activé. ShareDesk le remarque : le bouclier dans la fenêtre principale devient orange et l’encadré Autorisations requises apparaît.
- Cliquez sur Configurer… dans ShareDesk, puis sur Autoriser… à côté de l’autorisation manquante.
- Dans les Réglages Système, désactivez puis réactivez l’interrupteur de ShareDesk. Si cela ne suffit pas, sélectionnez ShareDesk dans la liste, supprimez-le avec – et cliquez de nouveau sur Autoriser… dans ShareDesk pour l’ajouter à nouveau.
- Revenez à ShareDesk ; s’il indique toujours que l’autorisation manque, cliquez sur Redémarrer.
Pare-feu et relais
ShareDesk n’établit que des connexions sortantes : pas de redirection de ports ni de ports entrants, d’un côté comme de l’autre. Chaque fois que c’est possible, les deux ordinateurs se connectent directement. Lorsqu’un réseau ne le permet pas, la session passe automatiquement par un relais ; celui-ci ne fait que transmettre des données chiffrées. Pour savoir quel chemin prend une session, choisissez Affichage › Afficher les statistiques de connexion : la première ligne indique Direct (réseau local), Direct (pair à pair) ou Relais via le serveur.
Si ShareDesk ne parvient pas du tout à se connecter dans un réseau d’entreprise, demandez à l’administrateur réseau d’autoriser les connexions sortantes vers sharedesk.app et api.sharedesk.app et, tant que d’anciennes versions de ShareDesk sont encore utilisées, vers sharedesk.marketvision.ch.
Une connexion lente
ShareDesk s’adapte de lui-même à la ligne. Sur une connexion très lente ou chargée, vous pouvez l’aider dans le menu Affichage de la session :
- Qualité › Latence minimale garde l’image en mouvement.
- Couleurs : moins de couleurs ou Niveaux de gris demandent beaucoup moins de données.
- Résolution › Standard au lieu de Retina.
- Texte net (de Mac à Mac) affiche le texte net, même sur des lignes lentes.
Un Wi-Fi éloigné du routeur, des appels vidéo et de gros envois sur la même ligne ralentissent toute session.
La demande est refusée
- L’utilisateur distant a refusé la demande – ou n’a pas répondu dans les 60 secondes. Refaites une demande.
- Mot de passe erroné : après cinq mots de passe ou codes erronés, l’ID est bloqué pendant dix minutes.
- Pas accepté de votre part : le Mac distant n’accepte que les ID de sa liste d’autorisation, ou a bloqué le vôtre (Réglages… › Accès sur ce Mac).
Envoyer un rapport de diagnostic
Choisissez Aide › Envoyer le diagnostic…. ShareDesk envoie son journal des 30 dernières minutes, les rapports de plantage récents et des données de base sur le Mac (modèle, version de macOS, autorisations) – aucun fichier, mot de passe ni contenu d’écran – et copie une référence dans le presse-papiers. Envoyez-nous la référence à support@sharedesk.ch. Pendant une session, les techniciens peuvent récupérer le rapport du Mac distant avec Actions › Récupérer le diagnostic du Mac distant.