Help: Probleemoplossing

Geen beeld, een zwart scherm, toestemmingen kwijt na een update, firewalls en relays, trage verbindingen en diagnose.

“Deze ID is niet online”

ShareDesk draait niet op de andere computer, of die heeft geen internetverbinding. Vraag de klant ShareDesk te openen; laat ShareDesk op computers die u onbeheerd bereikt bij het inloggen starten en in de menubalk actief blijven. Een slapende computer kunt u wekken met Wek op in het adresboek, als een andere computer in zijn netwerk online is.

Geen beeld

Wordt het verzoek geweigerd omdat de externe computer schermopname niet heeft toegestaan, dan schakelt de klant Schermopname voor ShareDesk in. U hoeft niet opnieuw te verbinden: het beeld verschijnt zodra het is toegestaan. Meldt ShareDesk dat de externe computer het scherm delen niet kon starten, vraag de klant dan ShareDesk te stoppen en opnieuw te openen, en maak opnieuw verbinding.

Een zwart scherm

De klant heeft het scherm verborgen (Verberg scherm in de banner, bijvoorbeeld om een wachtwoord te typen): u ziet een melding, en muis en toetsenbord pauzeren tot hij het weer toont.
Schermopname is net pas toegestaan: ShareDesk start het beeld vanzelf opnieuw. Blijft het zwart, dan biedt ShareDesk op de Mac van de klant Herstart aan in het toestemmingenvenster.
De Mac staat in het inlogvenster: u hebt het wachtwoord voor onbeheerde toegang nodig en toegang in het inlogvenster.
Privacymodus maakt alleen de monitor van de klant zwart; u ziet het scherm nog steeds.

Toestemmingen kwijt na een update

Na een update van macOS (en soms van ShareDesk) kan macOS een toestemming niet meer toepassen, ook al lijkt de schakelaar nog aan. ShareDesk merkt het: het schild in het hoofdvenster wordt oranje en het vak Toestemmingen vereist verschijnt.

Klik in ShareDesk op Configureer… en op Toestaan… naast de ontbrekende toestemming.
Zet in Systeeminstellingen de schakelaar voor ShareDesk uit en weer aan. Helpt dat niet, selecteer ShareDesk dan in de lijst, verwijder het met –, en klik in ShareDesk opnieuw op Toestaan… om het weer toe te voegen.
Ga terug naar ShareDesk; toont het de toestemming nog steeds als ontbrekend, klik dan op Herstart.

Firewalls en relays

ShareDesk maakt alleen uitgaande verbindingen: geen port forwarding en geen inkomende poorten, aan geen van beide kanten. Waar mogelijk verbinden de twee computers rechtstreeks. Staat een netwerk dat niet toe, dan loopt de sessie automatisch via een relay; die geeft alleen versleutelde gegevens door. Om te zien welke weg een sessie neemt, kiest u Beeldscherm › Toon verbindingsstatistieken: de eerste regel toont Direct (LAN), Direct (peer-to-peer) of Relay via server.

Kan ShareDesk in een bedrijfsnetwerk helemaal geen verbinding maken, vraag de netwerkbeheerder dan uitgaande verbindingen toe te staan naar sharedesk.app en api.sharedesk.app, en, zolang er nog oudere ShareDesk-versies in gebruik zijn, naar sharedesk.marketvision.ch.

Een trage verbinding

ShareDesk past zich zelf aan de verbinding aan. Op een zeer trage of drukke verbinding kunt u het helpen in het menu Beeldscherm van de sessie:

Kwaliteit › Laagste latentie houdt het beeld in beweging.
Kleuren: minder kleuren of Grijstinten hebben veel minder gegevens nodig.
Resolutie › Standaard in plaats van Retina.
Beeld › Scherpe tekst houdt tekst scherp, ook op trage verbindingen; Automatisch schakelt over op video zolang er veel beweegt.

Wi-Fi ver van de router, videogesprekken en grote uploads op dezelfde verbinding vertragen elke sessie. Om te zien waar het traag is, voert u de snelheidstest uit.

Het verzoek wordt geweigerd

De externe gebruiker heeft het verzoek afgewezen – of niet binnen 60 seconden geantwoord. Vraag het opnieuw.
Verkeerd wachtwoord: na vijf verkeerde wachtwoorden of codes wordt de ID tien minuten geblokkeerd.
Niet van u geaccepteerd: de externe Mac accepteert alleen ID’s op zijn toelatingslijst, of heeft de jouwe geblokkeerd (Instellingen… › Toegang op die Mac).

Een diagnoserapport versturen

Kies Help › Verstuur diagnostische gegevens…. ShareDesk verstuurt zijn logboek van de laatste 30 minuten, recente crashrapporten en basisgegevens over de Mac (model, macOS-versie, toestemmingen) – geen bestanden, wachtwoorden of scherminhoud – en kopieert een referentie naar het klembord. Stuur ons de referentie via support@sharedesk.ch. Tijdens een sessie kunnen technici het rapport van de externe Mac ophalen met Acties › Haal diagnostische gegevens op van externe Mac.